Marilla Bax & Partner

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  • Social Media im Service – wer übernimmt die Verantwortung

    Heute habe ich einen interessanten Vortrag gehört zum Thema Social Media. Dabei wurde eben auch die Frage aufgeworfen, wer im Unternehmen die tatsächliche Verantwortung für dieses weite Thema hat. Eine Antwort darauf war schon mal, dass es mit unserem klassischen Silodenken gar nicht zu beantworten ist. Vielmehr gilt es hier Rollen und Themen spezifische Verantwortung …Read more →

  • CRM Software finden – Tipps zur Auswahl

    Wer heute eine Software für sein Customer Relationship Management (CRM) sucht, findet eine schier unüberschaubare Anzahl von Angeboten. Wir haben die wichtigsten Arbeitsfragen und Suchkritierien für Sie zusammengefasst: Übereinstimmung Anforderungen – Definieren Sie unabhängig von der Software Ihre Anforderungen (Prozesse, Abläufe, Reports, Checklisten, Tätigkeitsmuster, Rollen) und überprüfen dan...

  • Ticketqualität kann über Servicequalität entscheiden

    Die Herausforderung in Sachen Wissensmanagement im Service ist es, das Erfahrungswissen der Mitarbeiter, das sie bereits ‚im Kopf‘ und sich über lange Jahre erarbeitet haben, auch allen anderen verfügbar zu machen. Die Kunst also, aus implizitem Wissen explizites Wissen zu generieren! Dazu braucht es einige Voraussetzungen, was die Fähigkeiten sowie das Verhalten der Servicemitarbeiter (vgl. …Read...

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  • Kennzahlen strukturiert am Prozess ausrichten und Kundensicht einbinden

    Die “richtige” Kennzahl zu definieren ist immer wieder eine Herausforderung. Gerade Firmen im produzierenden Gewerbe sind dabei oftmals zu stark Produktorientiert bzw. rein auf Wirtschaftlichkeit ausgerichtet. Um strukturiert zu einem Kennzahlenboard zu kommen empfiehlt es sich, alle Kernprozesse zu definieren und dann pro Prozess die Kundensicht mit aufzunehmen. Wie sieht der Kunde diesen Prozess...

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